今回は、野中先生から「品質にしっかり取り組めば、組織は賢く、強く、幸せになれる」というフレーズに込めた思いについての話がありました。
はじめに、製造業における品質保証システムの事例と、そこでの「品質保証」の捉え方が紹介されました。市場シェアが低下して業績が低迷していた企業が、品質情報を一元化する品質保証システムを構築し、それが元となって、他社が容易に追随できないような画期的な商品が発売されたエピソードが紹介されました。そこでの「品質保証」とは、安心・安全を満たすこと、対価以上の価値を提供すること、潜在ニーズを満たすことと捉えられており、徹底した顧客志向を意味しています。ソフトウェアの品質保証においては、しばしば、仕様を満たすことや、必要な工数を十分確保してレビューやテストを行うことなどに焦点が当てられますが、それをベースとした上で、組織の活動を真の顧客志向へとより一層振り向けることの必要性を、他産業の事例を通じて再確認しました。
顧客志向で品質保証を捉える上で、顧客満足がどのような要因で構成されるのかを考えておく必要があります。講演ではACSI顧客満足モデルが紹介され、顧客満足に影響を及ぼす要素として、顧客期待、知覚品質、知覚価値の3要素が説明されました。ソフトウェアの品質保証においては「知覚品質」に目が向けられますが、顧客の事前期待を表す「顧客期待」や、価格に対する品質評価を表す「知覚価値」がなおざりになってしまいがちであり、顧客満足を追求する上での必要な視点を改めて確認しました。
一方で、顧客満足をもたらす製品やサービスを継続的に生み出すためには、組織能力の向上が不可欠です。講演では、東京大学の藤本隆宏先生が示されている組織能力、裏の競争力、表の競争力、収益力という4つの要素の関係を表す図を用いながら、これらの4要素に対してソフトウェア品質保証活動を関連づけることの必要性が主張されました。冒頭の製造業の事例は、まさに、この4要素がそろった品質保証活動であったと言えます。 品質は、顧客の満足で決まり、それを確実にすることが品質保証です。そして、品質のよい製品やサービスを継続的に生み出せる組織能力を涵養し、向上させるための活動をデザインするのが、品質保証部に課せられたミッションです。品質保証のあり方に一層の奥深さを感じることのできる、興味深い1時間となりました。

後半は、「経営視点」「品質保証の肝」「超上流からの品質保証」「人材育成」「アジャイルと品質」の5つのテーマ別グループに分かれ、討論が行われました。
それでは、各グループの討論内容を紹介いたします。