ユーザーは、自分が欲しいものを知らない？：部門別スキル

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ユーザーは、自分が欲しいものを知らない？

ユーザーを調査しても、同じような意見しか出てこない」「ニーズに基づいて商品化したのに、なかなかヒットにつながらない」といった経験はないでしょうか？　たしかに顧客の声、ユーザーニーズは重要です。しかし、ユーザーが自分のニーズすべてを明確に自覚し、調査に回答できるかと言うと疑問が残ります。

ユーザーは、調査に対して無意識的・感覚的に「こんなものが欲しい」と回答します。言い換えれば、ユーザーはあくまで自分の経験や常識、イメージの延長線上で商品を考えます。当然、調査で得られる回答も、その従来イメージの延長線上のもの＝よくあるもの、になりがちです。

加えて、その背景には、ユーザー自身も気づいていない、意識していない要望や、混沌として整理されていない要望がたくさんあります。これらを探り出すには、もちろん単純に聞いただけでは回答を得ることができません。インタビューやアンケートの方法を工夫したり、行動観察などの取り組みをしたり、あるいはデータ分析を通して隠れた相関を見つけ出したり、といったことが必要になります。

特に近年ビッグデータが注目されているのは、この消費者の行動と消費・購買の関係性を、データから見つけ出すことができる点にあります。仮にその要望に無自覚で言葉にはできなくても、実際の行動には反映されます。声にはならなくても行動として表れてくる顧客の要望の片鱗を、ネットショップや会員カードの購買履歴などから見つけ出すのです。

概して、大ヒットを生んだ画期的な新商品というものは、ユーザーの想像を超えたところにあります。しかし同時に、ユーザーの持つ「隠れていて、自覚しなかった」ニーズをきちんと満たしていたからこそ、ヒットにつながっているのです。商品企画の難しさは、その欠けている“ミッシングリンク”をいかにして見つけ出すか、という点にあると言えます。逆に言えば、そのミッシングリンクを探し、商品企画に反映できれば、ヒットの可能性は格段に高まります。

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