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品質とは?

顧客視点の品質と提供者視点の品質

顧客からの要望が「直径の誤差0.5mm」といった具体的なものなら、その通りの品質を実現する製品を作ることになります。しかし、同じ「品質」と言っても、「顧客視点の品質」と「提供者視点の品質」に差がある場合があります。また同じ例で申し訳ありませんが、食事の品質で例えてみます。
顧客が「おいしさ」という要望を持っていたときに、提供者側は何ができるでしょうか?もちろん、顧客の味覚そのものを操作する訳にはいきません。提供者側が操作できるのは、あくまで料理であり、その料理を形作る要素(味付けや素材の鮮度など)です。同じようでいて、この間にはやはり差があります。顧客の求める品質を実現するためには、製品側でその品質を代替する要素に置き換え、コントロールする必要があります。

はじめに品質の定義について触れたときに、ISO9000における品質の定義(「本来備わっている特性の集まりが要求事項を満たす程度」)をご紹介しました。上の図で考えると、右の赤い四角が「本来備わっている特性の集まり」であり、左の青い四角が「要求事項」です。そして、この赤と青の四角をどれだけ合致させられるか、と言うのが「満たす程度」ということになります。

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