・ ③ リーダーシップ ・ 顧客ニーズの把握では、認証取得効果においては「表明された要望対応」と「体系的25 ©JUSE ISO Center 成果への影響 顧客ニーズの把握における活動の相違が、どのような影響を成果に及ぼすかをみてみる。ここでも、付属資料３の分析結果を要約する。 ニーズ把握」および「期待把握」との間で有意な差が現れた。「表明された要望対応」でニーズに対応している組織は、「体系的ニーズ把握」、および「期待把握」で対応している組織と比較して、有意なほどに低い評価を下している。 ISO全体評価でも、「表明された要望対応」と「体系的にニーズ把握」との間で有意な差がみられる。「表明された要望対応」で顧客に応えている組織は、「体系的ニーズ把握」で対応している組織と比べると、低い評価しか下していない。 この結果からは、顧客ニーズをより体系的に把握し、顧客期待までも把握して顧客に対応しようとしている組織は、顧客のニーズをより深く知ることになり、顧客への対応能力を高めることになるため、成果において高い評価を下していることが理解できる。 ISO組織体制（Q9） ISOの組織体制においてどのようにトップが関与しているのかをみるときに、まずは最高責任者が誰であるかを確認することが必要となる。ISOでは社長が最高責任者となる組織が最も多く（68.8%）、7割程度を占めている。次が社長ではない取締役メンバーが担当する「取締役管轄」（14.5%）で、圧倒的多くの組織は経営トップがリーダーシップを発揮している。事業部長（10.2%）や部長以下（「機能別」（6.1%））が最高責任者となることは少ない。 方針の伝達（Q10） 社内に向けて方針を伝達するときには、トップマネジメントが経営との関連も含めて、自ら社内に向けて説明する「完全トップ主導」（39.1%）が最も多い。次が、トップマネジメントが説明するが、経営との関連は含まない説明であるとなっている「部分的トップ主
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