② 利害関係者のニーズ及び期待の理解 ・ 環境・状況把握と情報分析・課題抽出活動では、「ISO事務局中心」で情報を収集し・ 同様の傾向は、経営・事業戦略との関連でも見られる。「製造およびサービス提供中・ 重要課題の設定でも同様の傾向が現れている。「重要度判断なし」と答えた組織より・ 課題設定の時間軸でも、「時間軸なし」とする組織は、「単年度志向」と「中期志向」・ 環境への対応でも、「事務局判断」とする組織は「製品サービスの変更に応じて」、そ23 ©JUSE ISO Center て分析する組織と、「活動・製造およびサービス提供部門中心」、「全社的」で活動する組織との間で成果において有意な差が発見された。「ISO事務局中心」で活動する組織は、成果での評価が、後者の2つの組織と比較して、統計的にみて有意な差があるほどに高い評価を下している。われわれの成熟化モデルでは、後者の方が成熟した活動を示している。マネジメントシステムが改善されて成熟化した組織のほうが、高い評価を下していることが明らかになった。 心」と回答した組織のほうが、「全社的統合」と回答した組織と比べて、統計的にみて有意な差があるほどに、認証取得効果について、低い評価を下している。成熟化が進んでいる「全社的統合」のほうが高い評価を下している。 も、「製品戦略」、または「事業戦略」に基づいて重要度を判断している組織のほうが、認証取得効果において、高い評価を下している。 と比べると、認証取得効果とISO全体評価の双方において、有意なほどに低い評価を下している。 して「事業計画の変更に応じて」対応する組織と比較して、認証取得効果とISO全体評価の双方において、有意なほどに低い評価を下している。 こうした分析結果は、PDCAサイクルといったMSの詳細な行動まで明らかにすることよって、はじめてMSが組織的な成果に与える正確な影響を把握することができることを示唆している。さらにはPDCAサイクルを改善することを通してMSの成熟化を進めることは、高い成果に結びつくことが確認された。 利害関係者の捉え方 利害関係者としては、直接的な取引先である「顧客（直接の取引先）」（94.3%）が最も認識されていて、「調達先（直接納入業者・協力会社）」（92.5％）、「社内従業員・労働組合」（88.4％）が続いている。企業のバリューチェーン上にダイレクトに参加している関係者を利害関係者として認識している。 これに続くのが「エンドユーザー」（76.6%）で、直接的なつながりがない場合でも、最終的な顧客を意識した行動をとっていることが理解できる。「社会・地域社会」（72.5%）や「政府・規制当局」（67.0%）も社会的な責任が声高に叫ばれている状況を反映していることも理解できる。 「調達先（直接納入業者・協力会社の先まで）」（59.3%）と「販売チャネル」（52.5%）は、相対的に利害関係者としての認識は低いものになっている。企業に対する社会的責任
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